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“您反映的地面下陷的问题，我们这边想给您做个回访，看是否有工作人员给您解决此事。”“前天反映的，下午就过来修了，也修好了。谢谢你们了……”这是7月26日，河南省商丘市柘城县政务服务工作人员与市民梁女士的一段对话。

近日，梁女士拨打柘城县12345政务服务热线反映，民主西路15号门口因近期下大雨导致地面下陷，对居民出行造成不便，也存在着极大的安全隐患。接到居民诉求后，该县接诉即办指挥调度中心第一时间将工单转派至市政设施中心核实办理。

据悉，柘城县在政务服务大厅设立了“有诉即办”服务专区，派驻专门工作人员解决通过企业、群众办事过程中遇到的“疑难杂症”，让企业和群众办事更加便捷高效。

市民曹先生来到该县行政审批和政务信息管理局税务窗口办理公司注销事项，但被工作人员告知因内部网络问题，暂时无法为其办理。“有诉即办”窗口值班人员了解情况后，立即与税务部门工作人员沟通，由工作人员帮忙代办，服务大厅工作人员免费帮他邮寄到家。

柘城县行政审批和政务信息管理局副局长张红艳表示，接到群众电话，能直接答复的，当场给予答复。不能当场答复的，我们会立刻形成工单转办给承办单位处理解决。

“自全面推行‘接诉即办’改革以来，我们严格执行工单的签收、办理时限要求，目前未出现逾期签收和办结的情况。同时实行‘周分析、月通报、年考核’机制，切实提高‘接诉即办’响应率、办结率、满意率，倾心解决好人民群众的合理诉求。”张红艳说。

据了解，“一有诉即办”窗口是办事大厅针对群众办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道，按照受理、研判、交办、办结、回复、总结一条龙办理流程，将难办的、办不成的事专项记录，形成工作台账，派出专门工作人员协调办理。此外，县行政审批和政务信息管理局开通反映热线，通过公众号等渠道进行公开公示，并通过与12345政务服务热线等平台载体的联动协同，真正做到有诉即接、有诉即应、有诉必办、有诉即办。

柘城县行政审批和政务信息管理局副局长张超群说，及时回复群众和企业线上诉求，打通线上线下信息壁垒，强化信息共享共用，形成全面立体、客观公正、贴心周到的服务模式。

据统计，柘城县自2022年9月份“有诉即办”窗口开设以来，线下受理问题数18件，办结数18件，办结率100%，“有诉即办”窗口线上同县12345政务服务热线受理问题数42件，协同办结数42件，办结率100%。县12345政务服务热线从接诉即办以来，共接听热线电话401538通，当即办理131199件，转至承办单位46453件，办结率达到%。

“下一步我们将定期组织研判，对各类诉求进行分类，建立会商工作机制，对于不合理诉求进行筛除，并对办理结果进行正向监督，全面拓展‘一门一窗’一站式办理服务的深度和广度，全力打造积极健康的政务服务营商环境。”柘城县行政审批和政务信息管理局局长齐广修说。(柘城县委宣传部 马学贤)